EX. COMMERCANT UTILISANT LA GEOLOCALISATION ET LES AVIS

Lorsque vous cherchez un produit, un service, un lieu de vacances, un point précis sur une carte, quel est votre réflexe à cette époque de connexion démultipliée par les ordinateurs connecté à Internet, les smartphones et leurs applications, les GPS dans les montres, les voitures et autres objets connectés ?

La plupart du temps vous cherchez à 90% via Google le moteur de recherches tellement connu qu’il a fait son apparition comme verbe dans le dictionnaire « googler » pour chercher via Google.

Google a fusionné les recherches avec les outils et services qu’il propose et cela fait souvent polémique, soit pour les données personnelles que cela collecte, soit parce que le gouvernement ou les concurrents de ce géant, voient la manne publicitaire qu’engrange Google leur échapper.

Cela fait parfois l’objet de procès, comme celui de la CNIL qui a ces derniers jours mis en avant l’amende que va devoir payer Google, pour avoir enfreint les règles, que la Commission Nationale Informatique et Libertés avaient édictées, sur le respect de la vie privée, Google ayant largement collecté des données personnelles.

Il est un fait que non seulement nos données personnelles sont collectées, mais elles sont désormais recoupées, échangées, partagées par les publicitaires ou ceux ayant besoin de ces données de consommation ultra ciblées pour espérer avoir le meilleur retour sur investissement publicitaire possible.

Cet état de fait fait donc grincer des dents certains et se frotter les mains des autres. Et même parfois les deux car vous pouvez souhaiter garder une vie personnelle et par ailleurs avoir un commerce et souhaiter profiter de ce ciblage de clientèle pour vendre vos produits ou services.

L’autre tendance qui est maintenant monnaie courante, et que vous connaissez bien, ce sont les avis postés suite à l’achat de produits, la consommation de services qu’ils soient culturels ou non.

Des sociétés en ont même profité pour vendre des faux avis pour faire monter les audiences.

D’où la nouvelle orientation de tenter de rendre personnalisé le postage d’avis, d’une part pour tenter de supprimer la méfiance vis à vis des avis postés et pour ne plus avoir des faux avis venant ruiner la réputation d’un établissement ou en mettant en avant artificiellement un autre.

Google a dans ce sens changé ses conditions d’utilisation en laissant la possibilité de cocher ou décocher la possibilité de rattacher la photo et/ou le nom de la personne ayant posté un avis, un commentaire sur les fiches Google Local de commerces, de lieux culturels ou autres entités. Par défaut, si vous n’y prêtez pas attention, c’est activé comme donnant votre accord. A vous de bien paramétrer ces détails de compte concernant la confidentialité de vos données, de ce que vous souhaitez ou pas partager.

Si vous laissez les paramètres en l’état, Google peut même utiliser votre image pour ajouter devant leurs publicités Adwords indiquant que vous avez voté et/ou commenté ce produit/service et trier les réponses en fonction de ce que nos contacts ont commenté pour que cela renforce notre confiance vis à vis de ces pubs.

Venons en à l’exemple de ce coiffeur rémois, ayant bien compris l’utilité des avis aux yeux des consommateurs :

En passant devant un local de coiffeur dans Reims, j’ai pu constater une grande affiche sur la vitrine mentionnant en novembre dernier « Meilleur Coiffeur de l’Année 2013 ».

Par ailleurs une recherche sur Internet m’avait amené à chercher un coiffeur pour offrir ce type de prestation de service à un proche.

J’ai lancé la recherche sur Google, retour bien trop large sur le mots clefs « coiffeurs Reims« , j’ai affiné en tapant « coiffeur Reims comparatif », comme je le fais souvent pour les produits manufacturés à comparer. Là retour plus restreint et apparition de fiches Google Local de coiffeurs, liens vers des sites de coiffeurs, mais encore difficile de se décider.

Et là l’illumination, je tape cette fois la recherche « meilleur coiffeur » et je tombe directement sur le site qui collectionne les avis de clients dans toute la France avec les commentaires sur leurs expériences de coiffeurs, coiffures, et services annexes proposés par les établissements.

Un tri par localisation a permis de cibler les coiffeurs sur Reims, puis comparer les avis et commentaires pour la décision finale.

Alors quel rapport entre l’affiche dans la vitrine du coiffeur et ce titre de « meilleur coiffeur 2013 » ? Et pourquoi je ne trouvais pas la même chose suivant les mots clefs de mes recherches ?

D’un côté certains sites annuaires se sont spécialisés dans les collectes de profils de consommateurs, prêts à poster leurs votes et avis sur des professionnels ou associations, comme celui de Meilleur Coiffeur, ou encore de Qype ou autres annuaires.

De l’autre côté Google et les fiches Google Local qui permettent de faire la même chose mais sans se spécialiser dans tel ou tel secteur et sans décerner comme c’est le cas de Meilleur Coiffeur un titre de l’année.

Dans l’exemple donné vous pouvez donc trouver comment fonctionne le site Meilleur Coiffeur et plus précisément à Reims et par ailleurs comparer la même fiche du professionnel de notre exemple. Et vous rendre compte de la différence, en utilisant la fiche Google Local à partir de vos recherches sur le moteur de recherche de Google :

Le dernier visuel montrant la recherche effectuée fin 2013 qui tenait donc compte de tous les avis et commentaires de Meilleur Coiffeur, qui avait permis au coiffeur de l’exemple de faire une stratégie gagnante de visibilité et très vraisemblablement de bouche à oreille renforcé par l’équivalent de cette pratique en numérique.

Le coiffeur interrogé, charmant et très professionnel, m’a reçue très gentiment. Il m’a expliqué qu’en effet il parle de ce classement à ses clients, et leur suggère de bien vouloir aller poster leur commentaire et vote, sur le site Meilleur Coiffeur.

Ces avis peuvent être négatifs ou positifs. S’ils sont négatifs, le professionnel contacte le client et lui demande où se situe le problème, cherche une solution ou explique le pourquoi du résultat qui a déçu le client (couleurs trop rapprochées, ou encore souhait du client pas possible techniquement, par rapport à sa texture de cheveu ou autre raison), et si besoin, le professionnel propose de refaire, ou corriger, si cela est possible, le brushing ou autre sujet de mécontentement total ou partiel. En contrepartie le client est prié de bien vouloir aller poster le nouveau résultat sur le site de comparatif.

Bravo pour cette stratégie efficace et payante de visibilité et écoute de la clientèle !

Par contre, comme il existe plusieurs annuaires de comparatifs et/ou avis de clients et commentaires, que ce soit sur Qype, aufeminin.com, ou autre, et par ailleurs les fiches Google Local, qui permettent la géolocalisation et les recherches par mots clefs, sans spécialisation et sans prix annuel, les professionnels ont tout intérêt à se mettre au parfum de quels annuaires, fiches Google Local ou autres possibilités qu’on l’habitude de fréquenter, d’interroger leur clientèle, pour être présent là où on cherche à comparer et/ou trouver une information.

Dans le cas précis, ce coiffeur aura intérêt à enrichir sa fiche Google Local, et à proposer à ses clients de poster leurs avis et commentaires sur cette fiche, ou de relayer cet avis sur les réseaux sociaux s’il veut couvrir une plus grande audience et progresser encore en 2014.

Et vous, que faites vous pour partager vos expériences ? Que faites vous en tant que professionnels pour mettre en avant vos produits ou services ?

Si vous avez besoin d’aller plus loin sur le sujet en Champagne-Ardenne, venez nous rejoindre sur la communauté Google Local Champagne-Ardenne

Ou encore, faites appel à CREACTIONS pour faire un audit de positionnement. Ceci, afin de mieux connaître votre place par rapport à vos concurrents, pour améliorer la situation, gagner en communication stratégique pour 2014 !

Sinon pensez aux formations sur mesure, CREACTIONS est un organisme enregistré auprès des autorités compétentes de Champagne-Ardenne et dispense également du coaching à distance. Demandez un devis ou définissez sur RDV vos besoins spécifiques pour une formation sur mesure.

BONNE ANNEE à toutes et tous d’une communication globale unifiée, cohérente, corporate et valorisant vos activités, vous faisant optimiser votre investissement en communication, en temps et en budget !

+Mireille Ruinart

 

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